Artificial Intelligence | News | Insights | AiThority
[bsfp-cryptocurrency style=”widget-18″ align=”marquee” columns=”6″ coins=”selected” coins-count=”6″ coins-selected=”BTC,ETH,XRP,LTC,EOS,ADA,XLM,NEO,LTC,EOS,XEM,DASH,USDT,BNB,QTUM,XVG,ONT,ZEC,STEEM” currency=”USD” title=”Cryptocurrency Widget” show_title=”0″ icon=”” scheme=”light” bs-show-desktop=”1″ bs-show-tablet=”1″ bs-show-phone=”1″ custom-css-class=”” custom-id=”” css=”.vc_custom_1523079266073{margin-bottom: 0px !important;padding-top: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}”]

New Research Reveals 75 Percent of Customers Still Favour Live Agent Support for Customer Service vs 25 Percent Self-Service and Chatbots

The Research Underscores the Need to Be Purposeful When Using Chat Bots; Notes Sharing Sensitive Information, Lack of Understanding and Inability to Solve Issues Among Top Concerns When Using Chat Bots for Service Interactions

New research from NewVoiceMedia, a Vonage Company and leading global provider of cloud contact centre and inside sales solutions, reveals that three-quarters of consumers prefer to have their customer service inquiries handled by a live agent over self-service options or a chat bot.

Chat bots can provide customers with quick answers to frequently asked questions or issues, and the survey notes the benefit of chat bots for certain interactions, such as 24/7 service. When it comes to handling sensitive financial and personal information, however, most customers are more comfortable with a live agent, and just 13 percent say they’d be happy if all service interactions are replaced by bots in the future.

According to the survey[1], top concerns for using chat bots for service include: lack of understanding of the issue (65 percent); inability to solve complex issues (63 percent) or get answers to simple questions (49 percent); and lack of a personal service experience (45 percent). Though 48 percent of respondents indicated they would be willing to use chat bots for service – versus the 38 percent who wouldn’t – 46 percent also felt that bots keep them from reaching a live person.

Read More: Interview with Victor Zabrockis, Chairman at JET8 Foundation

When asked about transactions for which they would not feel comfortable using a chat bot, a significant majority of respondents said large banking (82 percent), medical inquiries (75 percent) and small banking (60 percent). For frequently asked questions or common issues, however, chat bots can add efficiencies to the live agent’s day, freeing them to provide the extra care and time to more complex issues and to the customers who really need it.

“When a situation becomes emotional or complex, people want to engage with people”, says Dennis Fois, President of NewVoiceMedia. “As businesses add more customer service channels, conversations are becoming more complex and higher value, and personal, emotive customer interactions play a critical role in bridging the gap for what digital innovation alone cannot solve. For this reason, companies must find the right balance between automation and human support to deliver the service that customers demand. Frontline contact centre teams will continue to be the difference-makers on the battlefield to win the hearts and minds of customers, and organisations deploying self-service solutions should ensure that there is always an option to reach a live agent”.

Related Posts
1 of 40,448

Read More: Interview with Hillary Henderson (IBM Watson Media) and Richie Hyden (IRIS.TV)

A cloud contact centre solution presents businesses with the opportunity to take advantage of emerging technologies such as bots and AI technology, without losing that personal touch, creating a better customer experience. The key is providing customers with the right balance of personalised, white glove service by a live agent when they have the need for deeper, more complex customer care, while also giving them the ability to get quick answers to basic questions provided by chat bots through a variety of communications channels  chat, voice, SMS, or social messaging.

Customers prefer live agents for technical support (91 percent); getting a quick response in an emergency (89 percent); making a complaint (86 percent); buying an expensive item (82 percent); purchase inquiries (79 percent); returns and cancellations (73 percent); booking appointments and reservations (59 percent); and paying a bill (54 percent). However, when asked about buying a basic item, 56 percent would choose a chat bot over a live interaction. The top benefit cited for dealing with chat bots was 24-hour service.

Read More: Velodyne Lidar Sensors Power ThorDrive’s Trailblazing Autonomous Driving Commercial Vehicle Services

Younger respondents (aged 18-44) were more open to using chat bots overall and across the individual scenarios compared to older consumers (aged 45-60+). In fact, 52 percent of those aged 60 and older would be unwilling to use chat bots for service at all.

This research follows NewVoiceMedia’s Serial Switchers Swayed by Sentiment study, in which nearly half of respondents (48 percent) considered calls to be the quickest way of resolving an issue. The survey also found that the top reasons customers leave a business due to poor service are feeling unappreciated (36 percent) and not being able to speak to a person (26 percent), but that 63 percent would be more likely to return to a business if they felt they’d made a positive emotional connection with a customer service agent.

Read More: Solving the Security Problem Means Solving the Human Problem

34 Comments
  1. safetoto says

    The assignment submission period was over and I was nervous, safetoto and I am very happy to see your post just in time and it was a great help. Thank you ! Leave your blog address below. Please visit me anytime.

  2. Iron scrap recovery plant says

    Metal reclaiming facility services Ferrous recovery operations Iron reuse

    Ferrous material processing equipment, Iron waste recycling yard, Metal waste disposal yard

  3. Copper alloy sorting says

    Copper scrap inventory control Scrap Copper refining methods Scrap metal logistics optimization
    Copper cable scrap market, Scrap metal reprocessing and reclaiming, Sustainable copper processing

  4. Iron and steel scrapping yard says

    Sustainable metal processing Ferrous material brokering Iron reclamation center

    Ferrous metal regulations, Iron and steel scrapping and recycling yard, Scrap metal classification

  5. comprar hytrin en Buenos Aires says

    acquisto di farmaci in Germania Medicus Basel medicijnen kopen zonder doktersrecept

  6. Koop medicijnen online voor gemakkelijke toegang in Nederland Genericon Desio medicijnen kopen zonder zorgen over beschikbaarheid

  7. aankoop van het merk Mylan medicijnen Daito Laval Acheter médicaments à prix avantageux Belgique

  8. к чему снится собирать помидоры с грядки к
    чему снятся маленькие
    змейки и их много винсент фантомхайв
    к чему снятся футболисты знаменитые молитвы на хороший сон ребенка
    в

  9. medicamentos expédié discrètement vers la France Helvepharm Fonseca medicamentos sin receta
    en Ciudad de México

  10. отанды сүю неден басталады эссе,
    отанды сүю отбасынан басталады мағынасы 472 бұйрық қмж көркем еңбек
    4 сынып, 472 бұйрық қмж 2 сынып математика қосмекенділер сипаттамасы, қосмекенділер презентация келе жатқан жаңа жылыңызбен, жаңа жылмен құттықтау әкім

  11. сән мен сымбат эссе, қазіргі сән туралы менің ойым эссе әйел тағдыры эссе, 20 ғасырдағы әйел
    теңсіздігі эссе теле 2 кол центр алматы, call-центр теле2 в шымкенте науқастың санасын бағалау, науқасқа жүйелер бойынша пальпация жүргізу

  12. верхолазные работы рк, не допускается выполнение работ
    на высоте табиғи ресурстардың пайдасы, табиғи ресурстарды тиімді пайдалану мысал масса
    земли формула, напряженность гравитационного
    поля земли у поверхности луны население
    костанайской области 2023, население
    костанайской области на 2022 год

  13. irenka online kaufen günstig says

    Medikamente bestellen legal in der Schweiz Fortbenton Linares Fordern Sie Medikamente mit ärztlichem
    Rezept an

  14. калипсо алаколь, алаколь без посредников алтай тіл тобы,
    тіл тобы деген не круговорот воды в природе физика, круговорот воды в природе 2 класс лечение десен цена, лечение пародонтоза в алматы цены

  15. claritin generieke prijs says

    An intriguing discussion is definitely worth comment.

    I believe that you should write more on this subject matter, it may not be
    a taboo matter but generally people don’t speak about such topics.

    To the next! All the best!!

  16. Does your blog have a contact page? I’m having problems locating it but,
    I’d like to send you an email. I’ve got some ideas for your
    blog you might be interested in hearing. Either way,
    great blog and I look forward to seeing it expand
    over time.

  17. I am sure this post has touched all the internet
    users, its really really pleasant piece of writing on building up new web
    site.

  18. есіл шаруашылық маңызы, көл суларының шаруашылық маңызы сары құсу, сары ауру белгілері балаларда жалган омир
    сауиржан скачать, жандос агам бар
    менин скачать курсы рисования на
    графическом планшете бесплатно, упражнения для рисования на графическом планшете

  19. пэт бутылки алматы, бутылки для пива алматы смс рассылка, смс рассылка ватсап қазақстанның саяси жүйесінің даму келешегі, қазақстанның саяси жүйесінің даму
    келешегі презентация судың сіңірілу мөлшері тұқымның,
    кәдімгі қарағайдың тозаңдануы

  20. medicamentos sin receta necesaria Cassara Peer medicijnen bestellen bij erkende apotheek online

  21. farmaci con o senza prescrizione medica kern pharma Oerle médicaments disponible en ligne en France

  22. жетілмеген жыныс жасушалары, аналық жыныс жасушасы слайд анемия
    емдеу жолдары, анемияға қарсы дәрілер балаларға брендовая одежда для новорожденных, брендовая одежда
    для детей ресторан в гостинице достык,
    гостиница по достык алматы

  23. неліктен сіз сынған күннен қорғайтын көзілдірікті армандайсыз серик ибрагимов
    махаббатым перевод на русский,
    молданазар махаббатым текст перевод әлеуметтік мемлекет ерекшелігі повестки в казахстане, как
    забирают в армию в казахстане

  24. мектепке бару үшін дұға ету погода в каратурыке на 3 дня,
    яндекс погода каратурык жусан банк астана адреса, жусан банк колл центр еліктің еті,
    елік еті халал ма

  25. mountain dew казахстан, mountain dew алматы подтвердите
    действие на странице did
    pki gov, pki.gov перевыпуск ключа онлайн
    жақсы кітап жан азығы тәрбие сағаты 8
    сынып, кітап оқудың пайдасы тәрбие сағаты только с тобой скачать, ademi только с тобой скачать

  26. Howdy I am so delighted I found your blog page, I really found you
    by mistake, while I was looking on Digg for something else, Anyways I am here now and would just like to say
    thanks a lot for a marvelous post and a all round interesting blog (I
    also love the theme/design), I don’t have time to browse it all at the minute but I have
    bookmarked it and also added in your RSS feeds,
    so when I have time I will be back to read a lot more, Please do keep up the awesome jo.

  27. нурикамал автор, нурикамал текст
    008xa, поезд уральск – алматы отзывы қазіргі жас
    отбасылардың проблемалары, жас отбасының
    келіспеушіліктерінің алдын алу что нельзя есть при вздутии живота, самое
    лучшее средство от вздутия живота

  28. цунами мәлімет, қазақстандағы цунами крупные бусины для сумок, стеклянные бусины алматы менің
    бала қиялым шығарма, менің қиялымдағы қазақстан эссе житс пен
    ауыратын науқастармен қарым қатынас, житс туралы мәлімет

  29. атқа отыру пайдасы, атқа міну өнері береке банк личный кабинет,
    береке банк казахстан tuba кафе алматы, кафе туба
    меню ақбота нұр отбасы, ақбота нұр күйеуі

  30. козерог еркектері адал денсаулық және
    салауатты өмір салты эссе, салауатты өмір салты эссе орысша бады казахстанского производства, арман тосканбаев бады 6 сынып жаратылыстану бжб 3 тоқсан, жаратылыстану
    тжб 6 сынып 2 тоқсан

  31. аялаган аяулы аппак кусым ау текст, ақ құсым текст аккорды 20 карта таро значение, сила таро значение хат туралы жұмбақ, көркем
    туралы жұмбақ роботтың шамадан тыс көбейіп кетуінің
    адамзатқа қандай пайдасы мен зияны бар, роботтың
    зияны

  32. жеңіл тамаққа не жатады steady
    rate formula, to calculate the eoq cost per unit, divide c q by the rate.

    future perfect tense қазақша интернет магазин игрушек астана, марвин астана адреса

  33. Online-Apotheken für Medikamente in Deutschland Pensa Porrentruy
    Farmacia online para comprar medicamentos en Caracas

  34. подработка по выходным вечером в спб сколько стоит работа построить дом 6 на 6 интернет работа дома казахстан
    коворкинг сайт фриланс

Leave A Reply

Your email address will not be published.